لذت شکار کردن ارباب رجوع ناراضی

مایکل هس
مترجم: تیرداد سیفی اعلا
حتی بهترین خدمات دهندگان به اربابان رجوع– که شرکت خود را نیز باید جزو این دسته بدانیم – گاهی اوقات مجبور به برخورد کردن با مردم عصبانی هستند. اما گاهی اوقات نیز به افرادی بر می‌خورند که «پیشاپیش ناراضی» هستند.واضح است که شما نمی‌توانید به آنها کمک کنید، زیرا از اولین برخورد معلوم است که آنها امکان هر گونه کمکی را منتفی می‌دانند.

این دسته از افراد می‌توانند مورد علاقه ما باشند، چرا که قابلیت این را دارند که به یکی از راضی ترین و وفادارترین اربابان رجوع ما تبدیل شوند. ما می‌توانیم آنها را شکار کنیم. ارباب رجوع از پیش ناراضی به طور معمول عادت به گرفتن خدمات بد دارد و انتظار او این است که از شما هم چنین خدمات بدی را دریافت کند. و یا شاید از موضوعی عصبانی باشد و آماده برای جروبحث باشد. دلیل هرچه که باشد، نخستین کلمات ارباب رجوع به گونه‌ای است که حتی به شرکت اجازه نمی‌دهند تا به آنها کمک کند.

در توصیف حالت این مشتریان، جمله «می‌دانم که شما کمکی به من نخواهید کرد» به جای «به من کمک می‌کنید؟» گویاتر است. مانند بسیاری از مسائل تجارت، خود مشکل در مقایسه با شیوه مدیریت آن، از اهمیت بسیار کمتری برخوردار است. و اگر موقعیتی مانند این به خوبی اداره شود، این اتفاقی است که می‌تواند ناراضی ترین ارباب رجوع را به علاقه مند ترین و پرشورترین هوادار تبدیل کند و به همین خاطر است که شما باید ارباب رجوع از پیش ناراضی را به عنوان یک شانس عالی تلقی کنید.

چهار گام برای شکار یک ارباب رجوع

1- خنثی کنید: مهم نیست که گله او از چیست، اولین کلمات شما باید مثل آب روی آتش باشد، نه اینکه به آن بیشتر دامن بزنید. برخی از عبارات، مانند «امیدوارم که به من این فرصت را بدهید تا به شما کمک کنم» بسیار موثرند و این به ارباب رجوع می‌فهماند که شاید او به یک نتیجه‌گیری نادرست رسیده است. این نه عذرخواهی به حساب می‌آید و نه قول و نه ضمانتی برای اینکه شما ارباب رجوع را قانع خواهی کرد (اگرچه هر کدام از اینها در صورت نیاز باید انجام شوند). مواردی نظیر عبارت مذکور به سادگی نمایانگر این است که شما می‌خواهید ارباب رجوع را قانع کنید که در شک خود نسبت به انجام وظیفه اخلاقی شما تردید کند. و این نیمی‌از مبارزه است.

2- حالت دفاعی به خود نگیرید: بدترین کاری که شما می‌توانید انجام دهید، این است که حتی به ظاهر حالت دفاعی و آماده مقابله به خود بگیرید. این اصل برای هرگونه ارائه خدمات صادق است و در مورد ارباب رجوع از پیش ناراضی بیشتر صدق می‌کند. مهم نیست که او اشتباه می‌کند یا نه یا اینکه سیاست شما چیست – اگر لحن صدای شما چیزی جز علاقه شما برای خدمت رسانی را بیان کند، رفتار طبیعی ارباب رجوع این خواهد بود که به خود حق دهد که پیش داوری او در انتظار پیش آمدن ناراحتی درست بوده است. دوباره، برخورد اولیه شما نباید شامل هیچ وعده یا نتیجه خاص باشد، فقط اینکه شما برای او روشن کنید که هدفتان کمک کردن است. حتی اگر ارباب رجوع اشتباه کند یا اینکه از دست شما هیچ کاری بر نمی‌آید، حالت دفاعی به خود گرفتن تنها اوضاع را بدتر می‌کند.

3- کاری انجام دهید: «نتوانستن» معمولا به معنای «انجام ندادن» است و باور من بر این است که همیشه کاری برای ارباب رجوع می‌توان انجام داد. به طور ایده آل، این دقیقا قصدی است که ارباب رجوع انتظار دارد و شاید هم این‌طور نباشد. موضوع مهم این است که هرچیزی بهتر از هیچ چیز است و ارباب رجوع از پیش ناراضی به یقین اگر کاری برای او انجام ندهید، ناراضی خواهد ماند.

4- کار خود را زینت ببخشید: هروقت که ممکن بود، یک حرکت رضایت‌بخش برای از بین بردن ناراحتی او انجام دهید تا این کار یک علامت تعجب را در مقابل شدت انگیزه وعلاقه شما برای کمک به او قرار دهد. این حرکت می‌تواند یک هدیه کوچک، تخفیفی در آینده، ارتقای خدمت‌رسانی یا هر چیز دیگری باشد که ارباب رجوع آن را تقاضا نکرده و انتظار آن را نیز نداشته است. صحبت از سادگی بیش از حد و افراط در این زمینه نیست. به طور واضح هر امتیازی که در نظر گرفته می‌شود باید متناسب با شرایط باشد. دوباره من باور دارم که همیشه کاری است که شما بتوانید انجام دهید و این ارزش چندین بار را هم با هرقیمتی که برای شما داشته باشد، دارد.

یقینا برخی از اربابان رجوع منصف نیستند، برخی از افراد، شرکت را برای چیزی که نباید مورد سرزنش قرار گیرد، سرزنش می‌کنند و تعداد بسیار اندکی قابل خشنود شدن نیستند. برخی نیز وجود دارند که از سیاست‌های سخاوتمند و خدمات دوستانه شرکت‌ها سوءاستفاده می‌کنند، اما تعداد آنها به آن اندازه که شرکت‌ها فکر می‌کنند نیست. مراحلی که در بالا گفته شد فرض را بر این گرفته است که ارباب رجوع حداقل طالب یک درخواست قانونی باشد و احتیاج به خدمت داشته باشد، حتی اگر آنها نیاز خود را از حالت متناسب خارج کنند. در نهایت مهلت دادن به ارباب رجوع برای برطرف کردن تردیدش، باعث می‌شود که وی نیز همین کار را برای شما انجام دهد و اگر شما به آن شخص نشان دهید که هیچ نیازی به شک در مورد انگیزه و علاقه شما برای کمک به او وجود نداشت، شما ممکن است که بتوانید با شکار کردن او، از یک ارباب رجوع ناراضی، یک ارباب رجوع همیشه راضی بسازید.